Sandra Benbow aseguró que “el mundo está cambiando; el consumo de servicios está tomando la delantera a los productos”. Eso es lo que se llama servitización, es decir, que las empresas van un paso más allá de la manufactura y ofrecen servicios relacionados con sus productos, ganando con ello una ventaja competitiva.

La experta inglesa apuntó que existen tres niveles de servicios. En primer lugar están los básicos, cuyo centro es el mismo producto. Estaríamos hablando de aspectos como las garantías, los recambios o la provisión de productos. En segundo lugar están los servicios intermedios, cuyo centro es la condición del producto. Ejemplos serían la formación, la asistencia técnica en remoto o las opciones de mantenimiento, revisión y reparación de los productos.

Finalmente tenemos los servicios avanzados, focalizados en la capacidad del producto, aquellos que ofrecen un valor añadido al producto para que se mantenga el mayor tiempo posible en uso o en funcionamiento, de manera que se evita un elevado número de residuos.

Benbow puso varios ejemplos de estos servicios, como el de una marca de camiones que ofrece también una aplicación para móviles a través de la cual se tiene acceso a los datos de la flota, analizándolos y dando recomendaciones adaptada a cada vehículo.

O el de una compañía de calderas inteligentes de calefacción que permiten reducir el impacto ecológico, o el de otras dos empresas (una de máquinas para moler arroz y otra de fabricación de embalajes) cuyos sistemas de producción evitan al máximo los residuos y la contaminación.

La experta en servitización reveló que todas estas empresas pasaron por su equipo de investigación a través de un viaje no lineal en las que las compañías se interesaron por la sevitización y ahora realizan y desarrollan nuevos modelos de negocio después de pasar por un proceso de cuatro etapas: exploración, compromiso, expansión y explotación.